Veiligheid tijdens de wachttijd

Het veiligheidsmodel bestaat uit vier stappen. Ze beschrijven hoe een signaal ontstaat, hoe het wordt gewogen en wie op welk moment aan zet is.

1. Stap 1

   Signaleren

   Wachttijd Werkt verzamelt relevante signalen uit het programma, waaronder vragenlijsten, voortgang, check-ins en expliciete hulpvragen.

2. Stap 2

   Beoordelen

   Wanneer een vooraf ingestelde grens of een expliciete hulpvraag wordt bereikt, wordt bepaald welke opvolging volgens het protocol nodig is.

3. Stap 3

   Opvolgen

   De afgesproken professional of organisatie wordt geïnformeerd volgens de bestaande verantwoordelijkheids- en opvolgingsstructuur.

4. Stap 4

   Escaleren wanneer nodig

   Bij ernstige of acute signalen wordt niet gewacht op het programma. De reguliere professionele of crisisroute is leidend.

Wachttijd Werkt biedt geen crisiszorg, stelt geen diagnose en neemt geen behandeltaken over. De rolverdeling rondom signalering en opvolging wordt per instelling vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst.

Een signaal kan onder meer ontstaan wanneer:

• een vooraf ingestelde ernstgrens in de ernstmonitor wordt overschreden;
• een cliënt expliciet aangeeft hulp nodig te hebben;
• een veiligheids- of crisistriage positief uitvalt;
• een afgesproken check-in uitblijft na een eerder signaal.

Het programma screent periodiek op risicosignalen. Signalering vindt plaats op basis van een drempel die vooraf, samen met de instelling, wordt ingesteld. Bij een signaal ontvangt de cliënt direct handelingsadvies; afhankelijk van de implementatie worden vooraf afgesproken contactpersonen geïnformeerd. Veiligheid hangt daarmee niet af van één score of één numerieke grens, maar van de combinatie van signalen en de afgesproken opvolging.

Bewuste afbakening: wat het programma niet is

Ondersteunend voorbereidingsprogramma

Wachttijd Werkt is ontworpen als ondersteunend voorbereidingsprogramma: het stelt geen diagnose en geeft geen klinisch behandeladvies. Vragenlijsten dienen zelfinzicht en voorbereiding, niet klinische besluitvorming.

Geen 24/7 monitoring en geen crisisdienst

Er wordt niet continu klinisch meegekeken. Een check-in, signaal of gebruik van de 113/112-knop wordt wel op elk moment vastgelegd; de opvolging daarvan door de instelling loopt binnen de werktijden van de aangewezen contactpersoon. Buiten kantooruren gelden 113 (suïcidale gedachten), 112 (acuut levensgevaar) en de eigen crisisdienst van de behandelende instelling.

Geen vervanging van behandeling

Het programma ondersteunt de wachttijd en bereidt voor op behandeling.

Geen verkapte suïcidaliteitsvraag in de ernstmonitor

Item 9 is bewust uit de PHQ verwijderd (vandaar PHQ-8). Suïcidaliteit wordt gemeten via een aparte, expliciete crisistriage; zie hieronder.

Ernstmeting en crisissignalen

Wachttijd Werkt gebruikt de PHQ-8 als ernstmonitor voor depressieve klachten — de PHQ-9 zonder item 9. Onderzoek naar de PHQ-8 (Kroenke e.a., 2009) laat zien dat de schaal voor het meten van depressie-ernst vergelijkbaar presteert met de PHQ-9, terwijl de cliënt de vraag over zelfbeschadiging niet als losse zelfafname zonder directe klinische opvolging voorgelegd krijgt.

Daarnaast geldt een aparte, expliciete veiligheidscheck van twee items, gebaseerd op relevante elementen uit de C-SSRS-screener. De check is geen afname van de C-SSRS zelf en wordt niet als gevalideerd C-SSRS-instrument gebruikt. Een positief antwoord opent direct de crisismodal met de knoppen voor 113 en 112 en zet gelijktijdig een alert klaar voor de in de samenwerkingsovereenkomst aangewezen contactpersoon van de instelling. Zo blijft de signalerende functie behouden, zonder de zwakke voorspellende waarde en de opvolgbelasting van een losse PHQ-9 item 9-score. De knoppen 113 Zelfmoordpreventie en 112 blijven altijd zichtbaar, ongeacht waar de cliënt zich in het programma bevindt.

Van signaal naar opvolging verloopt in vaste stappen.

Per stap ligt vast wat de cliënt ziet, wat de instelling doet en wie verantwoordelijk is. Deze rolverdeling wordt vooraf in de samenwerkingsovereenkomst vastgelegd.

Stapsgewijze opvolging

1. Stap 1

   Signaal in de check-in

   De PHQ-8- of GAD-7-score loopt op, of de cliënt geeft in de check-in (≤ 60 seconden) zelf aan dat het minder gaat.

   Cliënt

   Vult de check-in in en krijgt een rustige melding: 'Het gaat even minder — laten we samen kijken wat je nu kunt doen.' Geen alarmtoon, geen druk.

   Instelling

   Nog geen actie nodig. Het signaal wordt vastgelegd; pas bij overschrijding van de ingestelde drempel gaat er een alert uit.

   Verantwoordelijk

   Cliënt — eigen regie, het programma ondersteunt.

2. Stap 2

   Zelfhulp en korte oefening

   De cliënt opent de melding uit stap 1, of kiest zelf voor een moment van rust.

   Cliënt

   Doet een ademhalings- of groundingoefening van twee minuten en beantwoordt drie korte vragen: wat helpt nu, wat heb je nodig, wil je iemand bellen?

   Instelling

   Geen actie. Het programma legt vast of de oefening is afgerond, zodat de instelling bij een vervolggesprek context heeft.

   Verantwoordelijk

   Cliënt — zelfmanagement.

3. Stap 3

   Contact met de eigen verwijzer of behandelaar

   De cliënt geeft aan dat zelfhulp niet volstaat, of kiest direct voor contact.

   Cliënt

   Tikt op 'Bel verwijzer'. De telefoon-app opent met het vooraf ingevulde nummer van de eigen verwijzer of behandelaar. Geen zoekwerk op een moeilijk moment.

   Instelling

   Verwijzer of behandelaar neemt het gesprek aan binnen de eigen bereikbaarheid en bepaalt klinisch wat er nodig is.

   Verantwoordelijk

   Verwijzer of behandelaar — binnen bestaande zorgafspraken.

4. Stap 4

   Alert naar de aangewezen contactpersoon

   De ernstmonitor of crisistriage komt boven de vooraf ingestelde drempel, de cliënt reageert langer dan de afgesproken termijn niet op een eerder signaal, of de cliënt geeft aan hulp nodig te hebben. De exacte drempels en termijnen staan in de samenwerkingsovereenkomst.

   Cliënt

   Ziet transparant wat er gedeeld wordt en met wie. De verwerking en opvolging van signalen worden ingericht volgens de afspraken en juridische kaders die met de deelnemende zorgorganisatie zijn vastgesteld.

   Instelling

   De aangewezen contactpersoon (bijvoorbeeld wachtlijstcoördinator of regiebehandelaar) ontvangt de alert per e-mail of portaal en neemt contact op binnen de termijn die bij implementatie is afgesproken.

   Verantwoordelijk

   Gedeeld — Wachttijd Werkt signaleert, de instelling volgt op binnen de gemaakte afspraken.

5. Stap 5

   Acuut: 113 of 112

   De cliënt geeft aan acuut hulp nodig te hebben of verkeert in acuut levensgevaar. De 113- en 112-knoppen staan altijd zichtbaar, onafhankelijk van waar de cliënt zich bevindt.

   Cliënt

   Eén tik op 113 (Zelfmoordpreventie) of 112 (acuut levensgevaar).

   Instelling

   Geen rol op dat moment — de externe crisisdienst neemt over. Wachttijd Werkt meldt achteraf binnen 24 uur aan de instelling dat de 113/112-knop is gebruikt, zodat opvolging kan worden gepland.

   Verantwoordelijk

   Externe crisisdienst (113 / 112) — direct.

Termijnen bij signalering

Er zijn geen vaste, absolute afkapwaarden. Signalering vindt plaats op basis van een vooraf — samen met de instelling — ingestelde drempel.

De onderstaande waarden vormen het standaardvoorstel. Ze worden in de samenwerkingsovereenkomst bekrachtigd of bijgesteld op basis van de doelgroep, de beschikbare opvolgcapaciteit en het klinisch oordeel van de instelling.

Dit zijn implementatie- en werkafspraken, geen klinische responstijd die Wachttijd Werkt zelf garandeert: de opvolging ligt bij de deelnemende zorgorganisatie. De exacte drempelwaarden, alertroute en responstermijnen worden tijdens de implementatiefase samen met de instelling vastgesteld en in de samenwerkingsovereenkomst vastgelegd. Buiten kantooruren is de instelling niet 24/7 paraat; daar gelden 113 en 112 als vangnet.

Bestaande zorgafspraken tussen cliënt en zorgverleners blijven leidend. Het programma creëert geen nieuwe zorgrelatie en verandert niet op welk moment een formele behandelverantwoordelijkheid ontstaat.

Wachttijd Werkt

• Technisch functioneren van het programma, hosting binnen de EER en beveiliging
• Signalering zoals binnen het programma ontworpen, op basis van de vooraf ingestelde drempel
• Beschikbaarheid van de afgesproken informatie: alerteren van de contactpersoon binnen de afgesproken termijn
• Vastleggen van incidenten en kwartaalrapportage
• Geen crisiszorg, geen diagnose, geen 24/7 monitoring

Betrokken zorgorganisatie en professionals

• Zorg en behandeling volgens de bestaande zorgafspraken en zorgverantwoordelijkheid
• Stelt samen met Wachttijd Werkt de signaleringsdrempel vast
• Opvolging van alerts volgens de gemaakte afspraken en termijnen
• Wijst een contactpersoon aan voor signalering
• Meldt calamiteiten aan de IGJ conform Wkkgz, volgens de eigen procedure

Cliënt

• Deelname aan het programma op vrijwillige basis
• Volgt de zelfhulpstappen of neemt contact op met de eigen verwijzer
• Gebruikt de aangegeven hulp- en crisisroutes wanneer dat nodig is: 113 Zelfmoordpreventie, bij acuut levensgevaar 112
• Geeft toestemming voor signalering aan de instelling
• Behoudt regie over het eigen traject

Wachttijd Werkt signaleert, ondersteunt, geeft informatie door en faciliteert een route naar passende hulp. De zorgorganisatie en haar zorgverleners bepalen de klinische opvolging en blijven verantwoordelijk voor de eigen zorgverlening en de gemaakte zorgafspraken. De precieze verdeling wordt vastgelegd in de afspraken tussen de betrokken organisaties en professionals. In acute en crisissituaties vervangt Wachttijd Werkt nooit de reguliere crisiszorg.

We gaan niet uit van een systeem waarin niets mis kan gaan. Daarom is ook vastgelegd wat er gebeurt wanneer signalering, opvolging of communicatie niet goed verloopt.

Wat is een incident of calamiteit

Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis met (mogelijk) ernstig schadelijk gevolg voor de cliënt. Een incident is een gebeurtenis die wel of niet tot schade heeft geleid, maar wel tot leerpunten leidt.

Wie wordt geïnformeerd

Bij een calamiteit met mogelijke relatie tot het programma informeert Wachttijd Werkt binnen 24 uur de aangewezen contactpersoon van de instelling, met alle relevante logging.

Melding aan de IGJ

De instelling meldt conform Wkkgz art. 11 aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, volgens haar eigen calamiteitenprocedure.

Registratie en reconstrueerbaarheid

Elke uitslag van de crisistriage (datum en tijd, antwoorden per item, cliënt-ID) is terug te vinden in het behandelaardashboard, zodat opvolging reconstrueerbaar en verantwoordbaar is.

Evaluatie en verbetering

Wachttijd Werkt levert per kwartaal een overzicht van alerts, opvolgingstermijnen en incidenten aan de instelling, als input voor de kwaliteitscyclus. Dat overzicht is de basis om protocol, drempels of systeem waar nodig bij te stellen.

Klachten

Cliëntklachten lopen via de bestaande klachtenregeling van de instelling; klachten over het programma worden door Wachttijd Werkt aan de instelling doorgegeven.

Verwerkersovereenkomst (DPA)

Faes Psychologie B.V. treedt op als verwerker in de zin van de AVG. Een AVG-conforme verwerkersovereenkomst is standaard onderdeel van het aanbod en wordt vóór de start van iedere implementatie ondertekend. Op verzoek vooraf in te zien.

Sub-verwerkers

Een actuele lijst (hosting binnen de EER, e-mail- en alertrouting) is opgenomen in de DPA; wijzigingen worden vooraf gemeld.

DPIA

Een DPIA-samenvatting is beschikbaar op aanvraag als input voor de eigen DPIA van de instelling.

Dataopslag

Gegevens worden opgeslagen binnen de EER. Verkeer is TLS-versleuteld (HTTPS) en de database-opslag is versleuteld at rest.

Toegang tot gegevens

Row Level Security zorgt dat elke cliënt alleen de eigen gegevens ziet en therapeuten alleen hun eigen cliënten. Rechten zijn rolgebaseerd (cliënt, therapeut, admin) via een aparte rollentabel, gescheiden van het profiel om privilege-escalatie te voorkomen.

Aanvullende technische maatregelen

Content Security Policy als verdedigingslaag tegen XSS, controle van nieuwe wachtwoorden tegen de Have I Been Pwned-database, korte sessietokens met automatische rotatie en verplichte e-mailverificatie bij registratie (geen anonieme accounts).

NEN 7510

Bij de ontwikkeling en inrichting van het informatiebeveiligingsmanagement worden de relevante eisen van NEN 7510 (informatiebeveiliging in de zorg) als uitgangspunt gehanteerd. Wachttijd Werkt is op dit moment nog niet NEN 7510-gecertificeerd; het certificeringstraject is gepland na afronding van de eerste implementaties.

Voor de volledige juridische context, een DPIA-samenvatting en de verwerkersovereenkomst: zie de privacyverklaring.

Samenwerkingsovereenkomst

Legt de rolverdeling, signaleringsdrempel, termijnen, contactpersoon en escalatieroute vast tussen instelling en Wachttijd Werkt.

Klinische verantwoordelijkheid voor het programma

Izi Faes (GZ-psycholoog, BIG-geregistreerd) is verantwoordelijk voor de klinische inhoud, methodiek en kwaliteit van het programma en de daarin opgenomen signaleringsroutes. Deze verantwoordelijkheid betreft het programma; zij omvat niet de medische of behandelverantwoordelijkheid voor individuele cliënten tijdens de wachttijd.

Toezicht en melding

Calamiteitenmeldingen aan de IGJ verlopen via de instelling, conform Wkkgz en de eigen calamiteitenprocedure.

Rapportage

Kwartaaloverzicht van alerts, opvolgingstermijnen en incidenten als input voor de kwaliteitscyclus van de instelling.

Eén aanspreekpunt

Een vaste contactpersoon voor implementatie, escalaties en rapportages, bereikbaar binnen één werkdag.